最初に用件をずばり言ってしまうことです。
あくまで個人的な体験ですし、この方法で必ずクレームが通るというわけでもないのでしょうが、一例です。
今年6月、旦那のご両親がイギリスに遊びに来たときのことです。
せっかくだからとスコットランドはエディンバラに数日滞在しました。が、2部屋予約したはずが1部屋しか取れておらず、しかもホテルはもう満杯なのでもう部屋は取れないということがチェックイン時に発覚しました。その時のホテルの対応があまりにもひどくて、「ホテル側に責任はない」の一点張り。頭にきたので予約サイトのイクスペディアにクレームを入れることにしました。しかし、旦那が電話をかけても、「分からない」「ホテルに確認して」と言われ続け、しかもアメリカの本社にまで電話するはめに。でもやっぱりどうにもならず、気づいたら1時間以上も経っていて、旦那は見るからに疲れてきていたので私がバトンタッチしました。
そしてバークレー銀行に電話を掛けました。というのは、銀行のサービスにあった、少し安くイクスペディアでホテルを予約できるサービスを利用していたからです。
向こうが電話に出たので、「とっっっっても困ってるので助けて下さい！」とまず言い、「お金を返して下さい」と、単刀直入に切り出しました。続けて、銀行のサービスを使ってイクスペディアで2部屋予約したけれども1部屋しか取れていなかったこと、ホテル側もイクスペディアも自分に非はないと言うが、こちらは予約のメールをちゃんと持っていること、でもホテルはもう満杯だから泊まることができないので、1部屋分の料金は返して欲しい、と筋を追って説明しました。
バークレーの担当者はとても静かに、時々相づちを打ちながら話を聞いてくれて、「では返金するための手続きに入るので」と非常にスムーズな対応をしてくれました。最後に、「返金願い書を送るので、それに必要事項を記入して送り返して下さい」と言い、この一件のID番号をくれました。
電話で、しかも英語で長期戦になるとこちらは確実に苦しくなるので、単刀直入に用件をまず言って正解だったと思います。それから起こったことを順番に説明していったのもよかったのでしょう。
ただ、ちょっとどうかなあと思ったこともありました。数日後帰宅してみたら確かに書類が届いていたのですが、「届いて1週間以内に送り返して下さい」とありました。つまり、帰宅した時点ですでに数日経っており、あともう少しで期限切れだったわけです。もうちょっと長く旅行していたら絶対間に合ってないじゃないか！次にこんなことがあったら（あってほしくないけど）、「帰宅するのは○○日だから、書類はそれ以降に届くようにしてね」と言わないといけません。
ともあれ、1部屋分のお金は無事戻ってきました。今後このようなことがないことを祈ります。先日親戚が遊びに来たときも、2部屋のうち1部屋取れていなかったことがあったので（これはロンドン）、イギリス全体で予約システムに何か欠陥があるのではないかと気になります。
ちなみに、我々が泊まろうとしたのはヒルトンホテルでした。予約だけではなくて、カードキーが何回か機能しなかったり（これで文句を言いに来ていた他のお客さんもいた）、先に荷物を預かってくれていたのはよかったのですが、チェックインして部屋に入ってみたら別の荷物も一緒にあって驚きました。しかも極めつけは火災報知器の誤作動。グレンフェルタワーの大火災があったばっかりだったので、これにはまいりました。本当に誤作動だったのでよかったのですが、翌日ホテルに張り出された紙には原因については何も書かれておらず、謝ってるのか謝ってないのかはっきりせず、腹立たしい限りでした。我々夫婦はすぐ側のIbisホテルに泊まりましたが、とても親切な対応の割に値段はそれほど高くもなく、部屋も広くて快適でした。外見にだまされてはいけない、と深く反省した次第です。
というわけで、クレームを入れるときは用件をまず先に言ってしまいましょう。
